O Vigilante Sanitário

O Conhecimento sobre a Vigilância Sanitária em defesa da Saúde do Consumidor.


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AÇÃO FISCAL sobre canudos de papel biodegradável e/ou reciclável individual e hermeticamente embalados com material semelhante Lei nº 6.348/18

A partir desta quinta, dia 19 de julho de 2018, fiscais da Vigilância Sanitária vão sair às ruas para fiscalizar o uso de canudos de plásticos nos estabelecimentos que comercializam alimentos para consumo local, como bares, restaurantes, lanchonetes e padarias. A atividade será incluída nos roteiros de rotina, que são definidos pela ordem das denúncias encaminhadas à central de atendimento 1746. A inspeção também será incluída nas equipes de plantão que trabalham fora do horário comercial.

Essa fiscalização atende ao Decreto Rio 44.731, publicado no Diário Oficial do Município hoje, dia 17 de julho. Esse decreto regulamenta a Lei nº 6.384, de 04 de julho de 2018, que obriga restaurantes, bares, lanchonetes, barracas de praia, ambulantes e similares autorizados pela prefeitura a usarem e fornecerem canudos de papel biodegradável e/ou reciclável individual e hermeticamente embalados com material semelhante.

Na primeira abordagem, os técnicos irão orientar os comerciantes sobre a nova legislação. Caso seja flagrado o uso de canudos plásticos não recicláveis, vão emitir um termo de intimação para que sejam substituídos num prazo de 60 dias. Se após esse termo o estabelecimento insistir em usar o material, poderá ser multado em mais de 1.600 reais. Se houver insistência, após uma terceira inspeção, a multa vai a R$3.000,00, podendo chegar a R$6.000,00, com mais uma reincidência.

Também será verificada a destinação do material descartável, que deve ser ofertado a entidades ou empresas cadastradas no órgão municipal competente para fins de reciclagem ou reaproveitamento. Também será exigido pelos fiscais que os estabelecimentos disponibilizem, em local visível ao público, um informação sobre os resíduos sólidos e o tempo de degradação na natureza.

Além da orientação in loco, a Vigilância Sanitária vai se reunir com representantes de associações ligadas a esse tipo de comércio, para passar todas as orientações, em data ainda a ser definida.

Também haverá fiscalização dos ambulantes registrados na prefeitura, com autorização para comercialização em espaços públicos, seguindo a mesma diretriz da abordagem a estabelecimentos fixos, que irá iniciar com orientações. A informação sobre a obrigatoriedade do uso de canudos biodegradáveis e recicláveis também será repassada aos participantes dos cursos que a Vigilância Sanitária promove mensalmente a estabelecimentos comerciais e ambulantes.

A Vigilância Sanitária alerta a população para também ficar atenta ao uso de canudos nos estabelecimentos. Caso seja constatado o uso inadequado, o órgão solicita que a denúncia seja encaminhada à central de atendimento 1746, para que as equipes possam verificar e aplicar as penalidades previstas na nova legislação.

 

Consumo Consciente recicláveis VISA RIO

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O que são Infecções Hospitalares e como evitá-las?

Dr. Fernando Gatti de Menezes, infectologista e coordenador médico do Serviço de Controle de Infecção Hospitalar do Einstein, explica o que é e como podemos combater essa ameaça.

​O que é uma infecção hospitalar?
As infecções relacionadas à assistência à saúde (conhecidas também pela sigla IRAS), antigamente chamadas de infecções hospitalares, são aquelas adquiridas após a admissão do paciente e que se manifestam durante a internação ou após a alta, quando puderem ser relacionadas aos procedimentos da assistência, seja ela hospitalar, em clínicas de diálise, instituições de longa permanência, hospital-dia ou ambulatórios de quimioterapia ou infusão de medicamentos. Quando se desconhece o período de incubação do agente etiológico e não houver evidência clínica ou dado laboratorial de infecção no momento da internação, convencionaram-se IRAS toda manifestação clínica de infecção que se apresentar a partir de setenta e duas horas após a admissão.

Como ela ocorre?
Estas infecções são complicações após a realização de procedimentos de assistência à saúde, quando existe alguma quebra de barreira para prevenção de infecção, como, por exemplo, passagem de cateter vesical para controle de diurese e evolução para infecção urinária associada à sonda vesical, ou passagem de acesso venoso central e evolução para infecção da corrente sanguínea associada a cateter venoso central, ou a realização de intubação oro traqueal e evolução para pneumonia associada à ventilação mecânica, ou realização de cirurgia e evolução para infecção de sítio cirúrgico.

Dois exemplos principais de quebras de barreiras para prevenção de infecção são: não adesão à higiene das mãos e não adesão ao pacote de medidas de prevenção de IRAS associada à inserção e manutenção de dispositivos invasivos.

Quais os perigos da infecção hospitalar?
As infecções relacionadas à assistência à saúde aumentam:

  • O tempo de permanência hospitalar;
  • Morbimortalidade intra-hospitalar;
  • Custo;
  • Além do risco jurídico para ações contra o hospital e subsequentes indenizações.

Vou citar alguns exemplos referentes a dados norte-americanos. Estimam-se 250.000 infecções da corrente sanguínea associadas a cateter venoso central por ano, com mortalidade atribuível de 12,5% a 25%, custo de cada tratamento em cerca de US$ 25.000,00, atingindo, no total, $296 milhões a $2.3 bilhões por ano. A pneumonia associada à assistência à saúde prolonga a permanência hospitalar entre 4 a 10 dias, com custo estimado por evento entre US$1.255 e US$ 2.863 (US$1.2 bilhões/ano no total), além de estar relacionada com maior mortalidade atribuída (7,3 – 30,3%). A infecção do trato urinário associada à sonda vesical é responsável por 15% das bacteremias intra-hospitalares e principal causa de infecção da corrente sanguínea por bacilos Gram-negativos elevando a permanência hospitalar entre 2 a 4 dias com um custo de cada tratamento estimado entre U$ 676 e 2.836 (U$ 500 milhões/ano), além de mortalidade atribuída em até 13%.

Quais os procedimentos que um hospital deve adotar para evitar infecções?
Os hospitais devem constituir os Serviços de Controle de Infecção Hospitalar que implantam programas de  prevenção e controle de infecção hospitalar, junto com as equipes multiprofissionais que trabalham dentro do hospital, desenvolvendo os pacotes de medidas de prevenção e controle. É importante, engajar todos os profissionais que são responsáveis no cuidado dos pacientes. Além disso, o Serviço de Controle de Infecção Hospitalar realiza a vigilância das infecções para detecção de surtos e tratativas dos mesmos para redução de dano, bem como desenvolve um programa de uso racional de antimicrobianos para o combate da multirresistência dos agentes patogênicos. Também realiza treinamentos dos profissionais de saúde para as melhores práticas de prevenção e controle de infecção, reciclando os conceitos para a manutenção da excelência na assistência.

O que os profissionais podem fazer para evitar a propagação de infecções?
A principal ação para evitarmos a propagação de infecções é simplesmente melhorando a adesão à higiene das mãos no hospital, associada ao respeito pelo profissional de saúde às recomendações de precauções padrão e específicas, como por exemplo: precaução durante o contato, precaução para gotículas e precauções aéreas. Infelizmente, surtos de infecções acontecem quando se descumprem estas simples ações com consequências desastrosas para as instituições de saúde. O cuidado com a higiene do ambiente do paciente também é muito importante para evitarmos essa disseminação e, envolve a equipe assistencial e de higiene.

O que pacientes podem fazer para evitar a propagação de infecções?
Os pacientes também são peças importantes para evitar a disseminação de infecções. Eles devem seguir as orientações dos profissionais de saúde quanto aos cuidados na manutenção dos dispositivos invasivos, por exemplo, sonda vesical de demora, cateter venoso central, etc. Além disso, os pacientes podem funcionar como verdadeiros fiscais das ações de prevenção, como por exemplo, exigindo a higiene das mãos dos profissionais de saúde nos 5 momentos da assistência (Organização Mundial de Saúde): antes do contato com o paciente, antes de procedimento asséptico, após contato com fluidos, após contato com o paciente e após contato com superfícies próximas ao paciente.

O que visitantes podem fazer para evitar a propagação de infecções?
Os visitantes podem ajudar os pacientes no entendimento das orientações dos profissionais de saúde sobre as medidas de prevenção e controle de infecção e a manutenção adequada dos dispositivos invasivos, bem como na fiscalização para a excelente adesão à higiene das mãos. Além disso, é muito importante que o visitante esteja consciente de que ele pode transmitir doenças infecciosas para o paciente durante a visita, agravando o quadro clínico. Dessa forma, o visitante não deve realizar as visitas se estiver doente, como por exemplo, resfriado ou gripe, pneumonia, conjuntivite, diarreia ou lesões de pele suspeitas.

Qual o papel do infectologista nesse processo?
É um profissional com amplo conhecimento sobre infecção tanto na comunidade como no meio hospitalar. Ele pode trabalhar desde prevenção das infecções como exposto acima, como auxiliar outros colegas médicos a escolher qual o antibiótico mais adequado e o seu tempo. Isso é importante, por que sabemos que usamos mais antibiótico do que devíamos, visto que muitas infecções não necessitam de antibiótico e o infectologista esta apto a decidir qual o melhor plano terapêutico. Parabéns a todos os infectologistas pelo dia 11 de abril!​


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AMVERJ ABRE PROCESSO SELETIVO PARA NOVOS ACADEMICOS

EDITAL DE CONVOCAÇÃO

PARA INSCRIÇÃO DE SELEÇÃO DE NOVOS ACADÊMICOS PARA A

ACADEMIA DE MEDICINA VETERINÁRIA NO ESTADO DO RIO DE JANEIRO (AMVERJ)

O Presidente da Academia de Medicina Veterinária no Estado do Rio de Janeiro – AMVERJ, de acordo com Estatuto (Capítulo V, artigo 9º, seção I) e com o Regimento Interno (Capítulo IV, Seção I, artigo 19) faz saber que estarão abertas inscrições para exame de seleção de quatro novos Acadêmicos Titulares:

Art. 1º Os candidatos deverão apresentar os seguintes documentos:

  1.       Ser brasileiro nato ou naturalizado;
  2.       Ser residente ou domiciliado neste Estado;

         III.      Diplomado no mínimo há 15 anos;

  1.       Exibir carteira profissional e estar quites com o CRMV-RJ;
  2.       Apresentar “curriculum vitae” circunstanciado em 02 vias;
  3.       Comprovar exercício profissional mediante certificado expedido pela entidade empregadora, salvo esteja aposentado, na reserva ou reformado como militar.

      VII.      Declaração negativa do CRMV-RJ que esteja “sub-judice” ou de transgressão do Código de Ética;

Art. 2º Período de Inscrição: de 02 de maio à 02 de julho de 2018.

Art. 3º Os documentos referidos no art. 1º deverão ser entregues ou enviados:

  1. a)Pelos correios (por sedex ou AR);
  2. b)Para a AMVERJ – Localizada no Instituto Vital Brazil, na Casa Vital Brazil. Rua Maestro José Botelho, 64, Vital Brazil, Niterói – RJ. Cep. 24230-410,

Parágrafo único. Caso queira entregar pessoalmente, comparecer no endereço citado no Art. 3º alínea “b”, a saber: segunda e sexta de 08:00 às 12:00h.

Maiores esclarecimentos: email: amverj@gmail.com / Telefone: 2629-1589

Rogerio Alvares

Presidente da AMVERJ

CRMV/RJ nº 1960


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Alimentos processados: qual o rótulo da Anvisa?

As propostas em debate sobre rotulagem frontal de alimentos são antagônicas. Ou a agência desagrada a sociedade civil, ou a indústria

A rotulagem dos produtos confunde ou esclarece?  Tânia Rego/Agência Brasil

Mariângela Almeida, da Confederação Nacional da Indústria, apresentou sua visão da percepção dos consumidores sobre os sinais de advertência na parte frontal das embalagens de alimentos: medo, afastamento, desinformação. Em seguida, Carla Spinillo, da Universidade Federal do Paraná, descreveu a sua: esclarecimento, educação alimentar, mudança de hábitos.

A divergência sintetiza as posições da sociedade civil e da indústria a respeito do tema. O seminário realizado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) em 9 de novembro para discutir a rotulagem frontal de alimentos processados e ultraprocessados funcionou como um resumo público das crescentes tensões em torno do tema. Não há possibilidade de consenso à vista entre dois modelos antagônicos.

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A indústria propõe um sistema de semáforos com as cores verde, amarelo e vermelho para calorias, açúcares, gordura saturada e sódio. Trata-se de uma adaptação da ideia de adesão voluntária criada na década passada no Reino Unido.

A proposta da sociedade civil, encabeçada pela Aliança pela Alimentação Adequada e Saudável, é incluir na parte frontal das embalagens um triângulo preto com alertas sobre o excesso desses mesmos nutrientes. É uma referência ao padrão chileno, pioneiro no mundo ao adotar sinais de advertência, e não mensagens positivas, e ao obrigar a rotulagem de todos os produtos.

Por enquanto, a pressão da indústria funcionou. A Anvisa reforçou durante o seminário em Brasília que pretende dar um ritmo mais lento ao debate do que o esperado pela sociedade civil. A alegação de que não há evidências científicas suficientes para adotar um dos modelos causou insatisfação nas entidades de defesa do consumidor e de saúde pública. A agência quer a realização de pesquisas que meçam a reação da sociedade às diferentes propostas, intenção que recebeu elogios públicos da Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação (Abia).

“A Anvisa não está apoiando nenhum modelo. Até o momento não existem evidências para a agência que demonstrem que um modelo é mais eficiente do que outro”, afirmou Thalita Antony Lima, da Gerência Geral de Alimentos.

Acima dela, o ministro da Saúde, Ricardo Barros, tem defendido a adoção da rotulagem frontal. Abaixo do ministro, mas ainda acima de Thalita Lima, Michele Lessa, coordenadora de Alimentação e Nutrição do ministério, defende que os sinais frontais são uma das medidas mais baratas e eficazes de se adotar no combate à obesidade. No fim do seminário, ela afirmou enxergar mais “robustez” nas evidências apresentadas pela sociedade civil.

A indústria, de fato, passou quase à margem do debate científico durante o encontro. Segundo Lincoln Seragini, especialista em design de embalagens que representou a Abia, o consumidor deveria levar o produto para casa e só depois lê-lo, defendendo que ninguém vai tomar uma decisão importante em poucos segundos, na prateleira do supermercado. “Não pode ser antagônico. O mundo está cansado do ‘cada um defende o seu’. O radicalismo”, disse. “É conquistar os indivíduos pela empatia, e não pela dureza.”

Campanha pelo triângulo em preto (Foto: Divulgação)

Há uma janela política de curto prazo que a Anvisa dá sinais de deixar passar. Barros deve deixar o ministério no primeiro semestre para se candidatar nas eleições de 2018. E é improvável que qualquer medida seja tomada na reta final de um governo debilitado e conhecido pela submissão geral ao empresariado.

Seragini apresentou durante o seminário um slide no qual colocava uma lupa sobre o modelo de rotulagem da indústria. Foi um prato cheio para Fábio Gomes, da Organização Pan-Americana de Saúde. O semáforo sobre calorias, sal, açúcar e gorduras saturadas, disse, leva a 81 combinações possíveis. Entre um produto com a cor vermelha sobre o açúcar e outro com a cor vermelha sobre o sódio, qual você levaria? E, com produtos com um mesmo número de cores vermelhas, você se decide entre calorias, sal, açúcar ou gordura? Você lerá todos durante a compra? Quanto tempo levará para percorrer todo o supermercado?

“A Abia utiliza uma lupa para poder identificar o semáforo nutricional. Justamente porque é difícil identificar. O consumidor precisaria ter uma lupa, além de uma calculadora”, ironizou Gomes. “Esse ícone precisa ser de fácil interpretação, de fácil uso. Se a gente tiver um sistema difícil de se entender, não vai ser efetivo.”

Gastón Ares, da Universidade da República do Uruguai, afirmou que o semáforo envia sinais contraditórios ao consumidor. Entre uma luz verde no sódio e uma luz vermelha no açúcar, é difícil saber qual deve prevalecer na escolha. Um refrigerante, por exemplo, poderia ter luz verde em gorduras e sódio, o que está longe de indicar que se trata de um bom produto. “Isso é importante quando pensamos no objetivo dessa política para o consumidor. Incluir esse tipo de informação contraditória não ajuda no cumprimento desse objetivo.”

Diante da alegação da Anvisa de que faltam evidências científicas, Gomes respondeu que desde a década de 1970 há pesquisas sobre os critérios de escolha dos consumidores, e desde os anos 1980 há estudos que mostram que a cor preta oferece o melhor contraste ao olho humano. “O semáforo, por ser colorido, seduz e gera impulso, como a própria indústria demonstrou. Se for essa a intenção, o semáforo é um bom sistema.”

Do outro lado, Mariângela Almeida afirmou que os sinais de alerta são um erro, pois induzem à redução do consumo de determinados produtos. Esse é exatamente o objetivo das entidades da sociedade civil: ao reduzir esse consumo, melhorar os índices de obesidade e diminuir o risco de doenças crônicas não transmissíveis associados a ela. Um parêntese: segundo o Ministério da Saúde, três em cada quatro mortes no Brasil são causadas por enfermidades associadas aos hábitos de vida.

“O preto afasta. A partir do momento em que eu afasto, não vou querer ter nenhuma informação. Qual o aprendizado que vou ter no longo prazo?”, perguntou a representante da CNI. O sobrepeso, disse, pode ser uma opção individual e a reformulação de produtos deixaria os consumidores irritados. “Levam a alimentação para o campo da doença. Você está mais informando que pode ficar doente com isso, pode ficar doente com aquilo, e não o contrário.”

Dois modelos em debate

Este é o rótulo proposto pela sociedade civil…

… E este pela indústria

 

 

 

Desde a metade do século passado, a indústria fez um grande esforço de homogeneização de hábitos alimentares para poder exportar os produtos. Barreiras comerciais foram derrubadas, muito se gastou em publicidade, mais ainda se investiu na formulação de ultraprocessados altamente atraentes ao paladar.

Agora as empresas se apegam à diversidade: o que funciona no Chile pode não funcionar no Brasil. Em nossas terras, não gostamos de sinais de alerta, segundo a interpretação que se fez de uma pesquisa encomendada pela Abia ao Ibope. “E o analfabeto? Ele entende as cores. Agora, ele vai ler o símbolo preto todo?”, pergunta. Tente imaginar, no entanto, o analfabeto fazendo contas em calorias, gramas e miligramas, e comparando até 81 embalagens diferentes.

Apesar do discurso sobre diversidade, a estratégia da indústria ao lidar com a rotulagem tem sido a mesma mundo afora. No Uruguai, que está a uma assinatura de ter um sistema similar ao chileno, também se elenca a questão da falta de evidências científicas. A isso se soma o discurso de que os sinais provocam o “terror” e afetam a liberdade de escolha do consumidor. E há a ideia de que nenhuma medida é uma bala de prata porque a obesidade é causada por vários fatores, entre eles o sedentarismo.

As peças do tabuleiro são iguais em qualquer lugar. A indústria mobiliza a área econômica, tradicionalmente sensível ao argumento da arrecadação e de eventuais sanções pela adoção de um rótulo que afete o livre mercado, e o agronegócio.

“Nossa proposta é baseada no modelo de advertência no sentido de permitir que a população tenha informação para tomar decisão. Ninguém será impedido de comprar. Não afeta a liberdade de escolha”, rebate Ana Paula Bortoletto, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. “Espero que a Anvisa considere também as certezas que a gente tem sobre a necessidade de regulação.”

Em outubro, durante o Congresso Internacional de Nutrição, em Buenos Aires, um simpósio comparou os modelos de rotulagem existentes. Michael Rayner, da Universidade de Oxford, afirmou que o sistema adotado no Reino Unido em 2006 de forma voluntária parecia o mais interessante para o momento – tanto soava eficaz que a indústria trabalhou para derrubá-lo quando proposto, no Brasil e no Chile, e agora se convenceu de que é um problema menor.

Hoje, segundo Rayner, está claro a existência de modelos melhores. O britânico, ressalta, é o que tem menor capacidade de afetar a percepção do consumidor, no extremo oposto daquele do Chile. Resta, porém, entender qual deles tem o melhor impacto sobre a saúde. É a isso que a indústria se apega para afirmar que o Brasil não deve adotar as mesmas regras chilenas.

É óbvio que uma medida adotada na metade do ano passado ainda não pode ser totalmente mensurada em termos de impacto sobre a saúde. Mas todos os indícios dão conta de que os sinais de alerta têm alterado os hábitos de compra em relação a salgadinhos e doces, o que deve contribuir para frear a obesidade.

Marcela Reyes, do Instituto de Nutrição e Tecnologia de Alimentos da Universidade do Chile, esteve à frente do desenvolvimento dos octógonos pretos. Durante o seminário em Brasília, ela mandou uma clara mensagem à Anvisa: “Não avançar é uma ação ativa.” Para ela, o que está em jogo é uma decisão de caráter político e não de falta de evidências. “Não fazer nada tem custo. A evidência existe.”

Durante o encontro, integrantes do Conselho Federal de Nutricionistas, da organização Põe no Rótulo e da Universidade Federal de Santa Catarina clamaram por uma ação da Anvisa. Paula Johns, da ONG ACT Promoção da Saúde e conselheira nacional de saúde, afirmou que a indústria com capacidade para fabricar produtos saudáveis também não deveria temer a proposta. Ao contrário. “O objetivo de saúde pública é diminuir o consumo de determinados produtos e estimular o consumo de outros”.

É “elementar”, declarou, que as evidências apresentadas pela sociedade, cujo objetivo é a saúde pública, não deveriam ser colocadas pela Anvisa no mesmo patamar dos dados trazidos pela indústria, cujo objetivo é sempre aumentar os lucros. Mas para a agência nem tudo parece tão elementar.

* Editor do site “O Joio e o Trigo”

por João Peres* — publicado 15/11/2017 00h30, última modificação 16/11/2017 11h10

https://www.cartacapital.com.br/sociedade/alimentos-processados-qual-o-rotulo-da-anvisa

 

 


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Governo sanciona lei de proteção e defesa do usuário de serviços públicos

A Presidência da República sancionou, nesta terça-feira (27), a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. A Lei, redigida com a contribuição do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), prevê também as atribuições e deveres das ouvidorias públicas, como forma de tratamento e o prazo de até 30 dias (prorrogáveis por igual período) de resposta final às denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios dos cidadãos.

A Lei nº 13.460/2017 regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, garantindo as formas de participação da sociedade e de avaliação periódica da qualidade dos serviços públicos. Entre os direitos básicos estão: igualdade no tratamento dos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e as prioridades asseguradas por lei; aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos e procedimentos, entre outros.

De acordo com o normativo, os órgãos terão de disponibilizar e atualizar periodicamente uma Carta de Serviço ao Usuário, com informações claras a respeito do serviço prestado, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços. As regras valem para serviços prestados por órgãos e entidades da administração pública direta e indireta, contemplando os três poderes (Executivo, Legislativo e Judiciário), além de entidades que prestam serviços públicos de forma delegada.

Ouvidoria

O normativo define a ouvidoria como o canal de entrada das manifestações, bem como orienta que cada Poder e esfera de governo disponha de atos normativos específicos acerca da organização e funcionamento desses espaços de controle e participação social, que atuam como interface entre sociedade e Estado.

Outro avanço é avaliação cidadã dos serviços públicos. A lei determina que órgãos e entidades deverão medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado. O ouvidor-geral da União, Gilberto Waller Junior, celebrou o avanço histórico para a consolidação da participação social por meio das ouvidorias. “A lei trata de direcionar o foco do Estado novamente ao cidadão, a fim de compreender e atender da melhor forma as necessidades e expectativas. É fundamental ouvir a sociedade para garantir um serviço de qualidade, ágil e sem burocracias”, avaliou.

A Lei nº 13.460/2017 entrará em vigor, a contar da data de publicação, em 360 dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os municípios com mais de quinhentos mil habitantes. O normativo terá prazos variados para os municípios poderem se adequar. A vigência será em 540 dias, para municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes, e 720 dias para os com menos de 100 mil habitantes.

http://www.cgu.gov.br/noticias/2017/06/governo-sanciona-lei-de-protecao-e-defesa-do-usuario-de-servicos-publicos

LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1o   Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

  • 1o  O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da Constituição Federal.
  • 2o  A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto:

I – em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e

II – na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo.

  • 3o  Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.

Art. 2o  Para os fins desta Lei, consideram-se:

I – usuário – pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II – serviço público – atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III – administração pública – órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

IV – agente público – quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V – manifestações – reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 3o  Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Art. 4o  Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5o  O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II – presunção de boa-fé do usuário;

III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 6o  São direitos básicos do usuário:

I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

  1. a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
  2. b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
  3. c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
  4. d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
  5. e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Art. 7o  Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.

  • 1o  A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
  • 2o  A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I – serviços oferecidos;

II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III – principais etapas para processamento do serviço;

IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V – forma de prestação do serviço; e

VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

  • 3o  Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I – prioridades de atendimento;

II – previsão de tempo de espera para atendimento;

III – mecanismos de comunicação com os usuários;

IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e

V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

  • 4o  A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
  • 5o  Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 8o  São deveres do usuário:

I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9o  Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 10.  A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

  • 1o  A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
  • 2o  São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
  • 3o  Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
  • 4o  A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
  • 5o  No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
  • 6o  Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.
  • 7o  A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III – análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV – decisão administrativa final; e

V – ciência ao usuário.

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS

Art. 13.  As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Art. 14.  Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 15.  O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:

I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II – os motivos das manifestações;

III – a análise dos pontos recorrentes; e

IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II – disponibilizado integralmente na internet.

Art. 16.  A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Art. 17.  Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias.

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS

Art. 18.  Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.

Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

I – acompanhar a prestação dos serviços;

II – participar na avaliação dos serviços;

III – propor melhorias na prestação dos serviços;

IV – contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

V – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Art. 19.  A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.

Art. 20.  O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.

Art. 21.  A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.

Art. 22.  Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 23.  Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:

I – satisfação do usuário com o serviço prestado;

II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV – quantidade de manifestações de usuários; e

V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

  • 1o  A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
  • 2o  O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 24.  Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 25.  Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:

I – trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;

II – quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e

III – setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes.

Brasília, 26 de junho de 2017; 196o da Independência e 129o da República.

MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosário

Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017